Une personne sourde se présente à votre guichet, dans votre service, à votre cabinet. Que se passe-t-il ?
Dans la plupart des cas en France : on cherche un papier, on articule exagérément, on demande au proche qui accompagne de traduire. Trois réflexes compréhensibles, et trois erreurs.
Cet article s'adresse aux professionnels qui reçoivent du public. Il expose ce que la loi impose réellement — et ce qu'elle n'impose pas — ce que change une formation selon votre secteur, et la différence, souvent mal comprise, entre être sensibilisé à la surdité et parler la langue.
Cadre légal et ressources vérifiés le 18 août 2026.
Ce que la loi impose réellement
Commençons par écarter une confusion fréquente. Il n'existe aucune obligation générale pour une entreprise d'employer du personnel signant ou de financer un interprète. Ce qui existe est plus précis, et vise deux situations.
Les services publics
L'article 78 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005, modifié par l'ordonnance du 6 septembre 2023, prévoit que les personnes sourdes et malentendantes bénéficient, à leur demande, d'une traduction simultanée écrite ou visuelle des informations orales qui les concernent, dans leurs relations avec les services publics. Cela peut prendre la forme d'une interprétation en LSF, d'un codage en LfPC ou d'une transcription écrite, sans coût supplémentaire pour l'usager.
Le texte prévoit également un accès téléphonique aux services publics.
Son application effective reste partielle. Plusieurs questions parlementaires, entre 2020 et 2024, ont interrogé le gouvernement sur ce retard.
Les grandes entreprises
La loi pour une République numérique de 2016, dans son article 105, a créé des obligations codifiées aux articles L. 112-8 à L. 112-13 du code de la consommation. Les entreprises réalisant un chiffre d'affaires égal ou supérieur à 250 millions d'euros doivent rendre leur service client téléphonique accessible aux personnes sourdes et malentendantes, par traduction simultanée écrite ou visuelle, et sans surcoût. Ces dispositions sont entrées en vigueur le 7 octobre 2018.
Les modalités de couverture et leur calendrier ont évolué par étapes. Une entreprise concernée doit vérifier les exigences applicables à la date de mise en conformité dans les textes et informations officielles en vigueur.
L'ordonnance n° 2023-857 du 6 septembre 2023, qui transpose la directive européenne sur l'accessibilité, a par ailleurs créé une solution d'accessibilité téléphonique universelle et un régime de sanctions administratives contrôlé par la DGCCRF.
Ce que cela signifie concrètement
Si vous travaillez dans un service public, l'accès à l'information pour les usagers sourds relève d'un droit prévu par la loi. Si vous travaillez dans une grande entreprise concernée par les seuils légaux, votre service client téléphonique doit être accessible. Il n'existe toutefois pas d'obligation générale imposant à toute organisation d'employer du personnel signant.
Mais l'obligation légale n'est pas la seule raison de se former, et pour beaucoup de professionnels ce n'est pas la principale.
Pourquoi les secteurs se forment
La santé
C'est le secteur où l'enjeu est le plus lourd, parce que l'échec de communication a des conséquences cliniques.
Le rapport 2020 du Conseil national de l'Ordre des médecins documente la situation : environ 7 millions de personnes concernées par une perte auditive en France, 483 000 par une surdité sévère ou profonde, et environ 80 000 utilisateurs de la LSF — pour environ 120 professionnels de santé pratiquant la LSF.
Les obstacles concrets sont connus : prise de rendez-vous par téléphone uniquement, consultation sans interprète, recours à l'écrit avec des personnes dont le français écrit n'est pas la langue première, consentement obtenu sans certitude de compréhension.
La France dispose d'unités d'accueil et de soins pour les sourds (UASS), des services hospitaliers où la prise en charge peut se faire directement en LSF, avec des équipes associant professionnels de santé, interprètes et professionnels sourds. Le ministère de la Santé présente actuellement un réseau de 23 unités ; consultez sa liste pour trouver le service compétent.
Elles ne couvrent qu'une partie du territoire et qu'une partie des besoins. Pour tout le reste du système de soins, la compétence des équipes fait la différence.
L'accueil du public
Mairies, CAF, CPAM, préfectures, offices de tourisme, guichets de transport. C'est le secteur directement visé par l'article 78, et celui où quelques compétences de base changent immédiatement la qualité de l'échange.
Un agent d'accueil n'a pas besoin d'être bilingue. Savoir signer une salutation, se présenter, épeler un nom, demander à la personne comment elle préfère communiquer — cela suffit à transformer une interaction où quelqu'un se sent tenu à l'écart en une interaction où il se sent reçu.
L'éducation
Environ 7 700 élèves sourds sont scolarisés en milieu ordinaire en France, selon l'état des lieux publié par le Conseil scientifique de l'Éducation nationale en juin 2021. Ils sont répartis dans un très grand nombre d'établissements, souvent en inclusion individuelle.
Cela signifie que beaucoup d'enseignants, d'AESH et de personnels de vie scolaire rencontrent un élève sourd sans y avoir été préparés.
Les services d'urgence
Le 114 est le numéro d'urgence national pour les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques. Il fonctionne 24 heures sur 24, par SMS, tchat, visio en LSF et via l'application « Urgence 114 », avec des agents sourds et entendants qui relaient vers le SAMU, les pompiers ou la police.
Le connaître et savoir l'indiquer fait partie des bases utiles à tout professionnel en contact avec du public.
Sensibilisation ou apprentissage : deux choses différentes
C'est la distinction la plus utile de cet article, et celle que les organismes de formation entretiennent parfois dans le flou.
| Sensibilisation à la surdité | Apprentissage de la LSF | |
|---|---|---|
| Durée typique | Quelques heures à quelques jours selon l'objectif | Progression sur plusieurs niveaux, avec pratique régulière sur la durée |
| Contenu | Types de surdité, culture sourde, stratégies de communication, cadre légal, mises en situation, dactylologie et quelques signes d'accueil | Une langue complète : lexique, grammaire spatiale, expressions du visage, compréhension, production |
| Résultat | Un comportement d'accueil adapté | Une compétence linguistique réelle |
| Ce que ça ne permet pas | Communiquer en LSF | Traduire un contenu médical ou juridique — cela relève de l'interprète professionnel |
Les deux sont légitimes. Elles ne répondent simplement pas à la même question.
Si votre besoin porte sur les comportements d'accueil et la compréhension des obstacles, une sensibilisation courte peut déjà améliorer les pratiques. Si votre besoin est qu'un membre de l'équipe échange réellement en LSF, il faut apprendre la langue sur la durée. Notre article sur les niveaux en LSF donne les repères.
Un point à ne jamais franchir : même à un bon niveau, un professionnel formé ne remplace pas un interprète pour un contenu médical, juridique ou administratif engageant. L'interprétation est un métier.
Sept erreurs courantes, et quoi faire à la place
Ces réflexes sont documentés par les professionnels du secteur et par les associations d'usagers.
1. Parler à l'interprète ou à l'accompagnant plutôt qu'à la personne. Adressez-vous à la personne concernée, regardez-la. L'interprète n'est pas votre interlocuteur.
2. Demander à un proche de traduire — a fortiori un enfant. Cela pose un problème de confidentialité, de fiabilité, et fait peser sur un proche une responsabilité qui n'est pas la sienne.
3. Sur-articuler ou parler fort. Cela déforme le visage et rend la lecture labiale plus difficile, pas plus facile.
4. Compter sur la lecture labiale. Plusieurs sons produisent des mouvements de lèvres proches ou identiques. La lecture labiale reste donc partielle et dépend fortement du contexte, même pour une personne expérimentée.
5. Se placer à contre-jour ou se détourner en parlant. Toute la communication passe par le regard. Une fenêtre dans le dos vous transforme en silhouette.
6. Basculer sur l'écrit par défaut. Pour certaines personnes dont la LSF est la langue première, le français écrit est une langue seconde. Proposez l'écrit comme une option et vérifiez la préférence de la personne.
7. Demander « vous avez compris ? » Presque tout le monde répond oui. Demandez plutôt à la personne de reformuler ce qu'elle a retenu.
Un huitième réflexe, positif celui-là : demandez sa préférence de communication au moment de la prise de rendez-vous, et prévoyez un créneau un peu plus long.
Notre article comment communiquer avec une personne sourde développe ces repères.
Par où commencer, selon votre situation
Vous êtes un professionnel isolé et vous voulez vous former. Commencez par les bases de la langue, à votre rythme. Initiation LSF est un parcours débutant construit et corrigé par des enseignants sourds et CODA.
Vous voulez former une équipe. Le besoin est rarement le même selon les postes : l'accueil, le soin et l'encadrement n'ont pas les mêmes usages. SignOnSpot construit avec les organisations des parcours LSF adaptés à leurs objectifs — voir notre offre entreprises.
Vous ne savez pas encore ce dont vous avez besoin. Écrivez-nous à info@signonspot.com en décrivant votre secteur, le nombre de personnes concernées et les situations rencontrées. Nous vous aiderons à préciser si vous cherchez un parcours d'apprentissage de la LSF ou si votre besoin relève plutôt d'une intervention spécialisée différente.
Questions fréquentes
Mon entreprise est-elle obligée de former ses équipes à la LSF ? Non, sauf cas particuliers. L'article 78 de la loi de 2005 vise les services publics ; les articles L. 112-8 et suivants du code de la consommation visent les services clients téléphoniques des entreprises réalisant au moins 250 millions d'euros de chiffre d'affaires. Il n'existe pas d'obligation générale de disposer de personnel signant.
Combien de temps faut-il pour accueillir correctement une personne sourde ? Une sensibilisation courte peut améliorer certains comportements d'accueil. Échanger réellement en LSF demande un apprentissage progressif et de la pratique régulière.
Un salarié formé peut-il servir d'interprète ? Non, pas pour un contenu engageant — médical, juridique ou administratif. L'interprétation est une profession spécialisée, structurée par des formations reconnues et une déontologie propre. Un salarié formé facilite le contact quotidien ; il ne se substitue pas à un interprète.
Quelle différence entre LSF et LfPC ? La LSF est une langue à part entière. La LfPC — langue française parlée complétée — est un code manuel qui accompagne la lecture labiale du français. Les deux sont mentionnées dans la loi ; elles ne s'adressent pas aux mêmes personnes.
Existe-t-il des aides au financement ? Selon votre statut et votre OPCO, une formation professionnelle peut être prise en charge en tout ou partie. Nos formations sur mesure ne sont pas certifiantes et ne sont donc pas éligibles au CPF — nous l'expliquons en détail dans notre article sur la LSF et le CPF.
Vous formez une équipe ? Découvrir notre offre entreprises → Vous vous formez à titre personnel ? Découvrir Initiation LSF →
Sources
- Légifrance, loi n° 2005-102 du 11 février 2005, art. 78 (version en vigueur). https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000033220166
- Légifrance, loi n° 2016-1321 pour une République numérique, art. 105. https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/article_jo/JORFARTI000033203472
- Légifrance, ordonnance n° 2023-857 du 6 septembre 2023. https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000048049544
- Institut national de la consommation, « L'accessibilité renforcée des services téléphoniques aux personnes sourdes et malentendantes ». https://www.inc-conso.fr/content/laccessibilite-renforcee-des-services-telephoniques-aux-personnes-sourdes-malentendantes
- Conseil national de l'Ordre des médecins, rapport de la Commission des relations avec les usagers, « Accessibilité aux soins : cas particulier des personnes malentendantes et sourdes », 2020. https://www.conseil-national.medecin.fr/publications/rapports/rapport-2020-cru
- Ministère de la Santé, unités d'accueil et de soins pour les personnes sourdes. https://sante.gouv.fr/soins-et-maladies/prises-en-charge-specialisees/sourds-et-malentendants/patients-sourds
- Urgence 114, site officiel. https://info.urgence114.fr/
- Conseil scientifique de l'Éducation nationale / Réseau Canopé, La scolarisation des élèves sourds en France, juin 2021. https://www.reseau-canope.fr/fileadmin/user_upload/Projets/conseil_scientifique_education_nationale/WEB_La_scolarisation_des_eleves_sourds_en_France.pdf
- HandiConnect, « Comment communiquer avec une personne sourde ou malentendante ». https://handiconnect.fr/fiches-conseils/comment-communiquer-avec-une-personne-sourde-malentendante